Dix questions clés pour l'élaboration efficace des Service Level Agreements | Article
Dans un accord de niveau de service (SLA), un fournisseur s'engage à atteindre des niveaux de performance définis et un client obtient des droits et des recours si le fournisseur ne parvient pas à atteindre ces niveaux de performance.Que la SLA est un document autonome ou d'une partie d'un plus grand contrat d'externalisation, il peut être un outil efficace pour aligner les incitations d'un fournisseur d'externalisation avec les objectifs d'un client sous-traitance.
La première étape et la plus importante dans l'élaboration d'un SLA efficace consiste à poser les bonnes questions.Cet article va vous donner ces questions et quelques informations sur la façon de choisir les bonnes réponses. Les questions sont les suivantes:
1. Quels niveaux de service allez-vous mesurer?
Les niveaux de service sont définis les moyens de mesurer la performance d'un fournisseur. Un niveau de service est généralement une mesure de la qualité, la rapidité, la disponibilité, la capacité, la fiabilité, la convivialité, la rapidité, la conformité, l'efficacité ou l'efficacité des services.Par exemple, un niveau de disponibilité de service pour un système informatique peut être le pourcentage de temps pertinente lorsque le système informatique est capable d'effectuer une tâche spécifique.
Un bon niveau de service est à la fois au sein de l'influence du fournisseur ou de contrôle et une mesure importante du succès de l'opération. Un bon niveau de service est également conçu pour aligner les incitations du fournisseur et le client. Par exemple, en raison d'un contrat à prix fixe donne au fournisseur une incitation à réduire les coûts (et la qualité) pour augmenter la marge, le SLA pour un contrat à prix fixe devrait se concentrer sur la qualité et la rapidité.
2. Que mesurerez-vous, exactement, pour chaque niveau de service?
Les parties doivent définir le niveau de service avec précision. Par exemple, est un système informatique «disponible» si son CPU est au travail, ou de faire les bases de données et systèmes de télécommunications ont également besoin de travailler? Est-il besoin d'être «disponible» pour l'utilisateur final, qui peut ne pas être en mesure d'accéder à ce système informatique en raison d'une défaillance du réseau local? Est-il «disponible» lorsque le système d'exploitation fonctionne, même si le programme d'application a échoué?
À moins que chaque niveau de service est défini avec précision, les parties n'auront pas un véritable accord - une réunion des esprits - sur les niveaux de service. Au lieu de cela, vous aurez une situation où le client estime que la mesure de niveau de service A, B et C et le fournisseur estime qu'il ne mesure que A et B. Lorsque C échoue, vous aurez un différend que la SLA ne traite pas .
3. Quel processus utilisez-vous pour mesurer la performance réalisée?
Pour chaque niveau de service, vous avez besoin d'un processus pour mesurer la performance que le fournisseur réalise. Par exemple, vous pouvez mesurer la disponibilité du logiciel d'un système informatique fonctionnant en permanence au sein de ce système informatique, une interrogation périodique par un autre système informatique, les plaintes des utilisateurs sur les temps d'arrêt, ou d'une enquête auprès des utilisateurs mensuelle satisfaction poser des questions sur la perception de temps d'arrêt.
Le processus de mesure aura une incidence sur les résultats. Dans notre exemple, la disponibilité sera plus faible mesurée par un système logiciel qui capte toutes les millisecondes de temps d'arrêt que ce sera si mesurée que par les plaintes des utilisateurs. Ainsi, vous avez besoin de savoir comment les niveaux de service sera mesurée avant, vous pouvez décider à quelle hauteur placer la barre de la performance.
Les questions clés dans le choix d'un processus de mesure comprennent:
- Précision. Un processus de mesure avec une grande marge d'erreur met plus de risques dans l'affaire d'un avec une faible marge d'erreur.
- Coût. Le coût d'un processus de mesure comprend à la fois le coût de fonctionnement du système de mesure et le fardeau que la processus sur les personnes, les ordinateurs et d'autres ressources qui pourraient autrement se produira services.
- Visibilité. Un bon système de mesure permet aux deux parties à la fois en temps réel l'accès aux données et la capacité de vérifier les données historiques.
4. Quelle est la période de mesure?
La période de mesure est l'horizon temporel pour mesurer la performance. En règle générale, la période de mesure sera un mois ou un trimestre. Périodes de mesure donnent plus le fournisseur occasion de plus pour compenser une mauvaise performance. Périodes de mesure courtes donner au fournisseur un «nouveau départ» plus souvent. Périodes de mesure plus longues signifient que plus est en jeu au cours d'une période d'une mesure.
La SLA doit définir non seulement la durée de la période de mesure est, mais aussi combien de ce temps est à l'intérieur de la période de mesure. Est-ce 24 × 7 ou 9 × 5? Cela inclut-il des moments où le fournisseur est arrêté à cause de conditions météorologiques extrêmes, des actes de guerre, le terrorisme, l'insuffisance de ses fournisseurs traditionnels ou d'autres cas de force majeure? Cela inclut-il des périodes où la demande de services dépasse les niveaux présumés?
5. Quels sont les rapports seront fournis?
La SLA devrait exiger du fournisseur de mettre à disposition des rapports clairs, utiles et opportuns sur le rendement pour chaque période de mesure. La SLA devrait définir précisément quelles informations apparaîtront sur les rapports, tels que les rapports d'exception pour les niveaux de service manqués et les rapports sur les tendances des niveaux de services clés. La SLA peut également demander au fournisseur de procéder à une analyse des causes profondes des échecs de niveau de service et de communiquer les résultats au client.
6. Dans quelle mesure le fournisseur s'engagera à exécuter?
Notez que nous sommes à six numéro de la question, pas question numéro un. Trop souvent, les gens commencent avec le numéro - par exemple, 99,9% - et puis commencer à définir un niveau de service. C'est le mauvais ordre, car le nombre n'a de sens quand on sait ce qui est mesuré, qui va le mesurer, comment il sera mesuré et combien de fois il sera signalé.
La SLA peut inclure à la fois les niveaux de service minimum et les niveaux de service cibles. Le fournisseur serait tenu de répondre à toutes les niveaux de service minimum, et ne pas le faire serait une violation du contrat de sous-traitance. Les niveaux de service cibles seraient mesurés, et il pourrait y avoir des crédits de niveau de service associés à l'échec à leur rencontre, mais un échec ne serait généralement pas une rupture de contrat.
Les clients devraient se méfier de ces écueils:
- Accepter de niveaux de service existants internes. Certains clients conviennent que les niveaux de service requis sera fixé à existant du client rendement interne. Ce faisant, ils préservent le mauvais service que l'externalisation a été conçu pour améliorer.
- Convenir d'accord sur les niveaux de service. Certains clients, désireux de signer le contrat, d'accord pour travailler sur les niveaux de service plus tard. Cependant, une fois le contrat signé, l'équipe affaire éclate et le fournisseur n'a aucune incitation à accepter des niveaux de service difficiles. Ainsi, aucun des niveaux de service sont jamais mis au point.
- Convenu de fixer les niveaux de service à la performance des fournisseurs initiale. Certains clients, sans aucune base pour fixer les niveaux de service, d'accord pour les mettre à n'importe quel niveau du fournisseur peut réaliser au cours des premiers mois du contrat.Cela donne au fournisseur une incitation à maintenir des niveaux de service au cours de ces premiers mois de transition, soit, au cours de la période la plus dangereuse dans la durée du contrat.
- Réglage des mauvaises incitations. Certains clients ignorent l'idée que le fournisseur «gérer de l'argent." Par exemple, dans un centre d'appels sous-traitance, ils pourraient définir un niveau de service de la «réponse de 90% des appels dans les deux minutes» sans se rendre compte qu'ils sont en effet , dit le fournisseur d'ignorer un appel qui est parti plus de deux minutes en faveur de celui qui pourrait encore être pris en deux minutes.
- Demander la Lune. Certains clients exigent des engagements de performance inutilement élevés. Offrir un meilleur service oblige le fournisseur à utiliser, par exemple, des systèmes redondants, la capacité excédentaire et une meilleure technologie. Demander un meilleur service que vous avez besoin signifie payer plus que vous devez payer.
7. Est-ce que le minimum et les niveaux de service cibles changent avec le temps?
La SLA peut inclure des engagements de performance n'est pas fixe mais flottant. En particulier à long terme, contrats d'impartition de grande envergure, les SLA peut augmenter les engagements de performance à travers:
- La montée en puissance contractuelle. La SLA peut inclure un calendrier fixe des exigences croissantes.
- Mesures externes. La SLA peut fonder le niveau de service sur une mesure en dehors de rendement acceptable ou réalisable. Par exemple, un niveau de service pourraient être fondées sur la performance des "top 40" des sites Web de façon aussi autonome mesurée par Keynote Systems, Inc
- La performance des fournisseurs. La SLA peuvent faire décoller l'exigence de performance basée sur la performance réelle du fournisseur. Par exemple, pour chaque année, l'objectif de performance pourrait être augmenté d'un pourcentage du montant par lequel réelle du fournisseur de l'année précédente performance a dépassé l'objectif de performance.
8. Est-ce que la SLA comprennent des crédits de niveau de service?
Un «crédit de niveau de service» est un crédit que le fournisseur accorde au client après une coupure de niveau de service. Le fournisseur peut être tenu d'écrire un chèque pour le client ou le client peut tout simplement avoir le droit de demander le crédit au service de l'avenir. De toute façon, il réduit le prix réel des services et la marge bénéficiaire du fournisseur.
A titre d'exemple, un SLA pourrait appeler des crédits de niveau de service pour l'un des 10 niveaux de service. Pour chacun de ces 10 niveaux de service, la SLA pourrait indiquer un certain nombre de «crédits» accordée, sur un échec, chaque «crédit» est un petit pourcentage de la facture totale du client pour la période de mesure.
Le total des crédits de niveau de service pour une période de mesure peut être limitée à, disons, 10% ou 15% de la facture totale mensuelle. Cela signifie que, bien que la performance médiocre peut réduire la marge de profit du fournisseur, il ne créerait pas une perte pour le fournisseur. Le pool total de crédits de niveau de service (c'est-à-total des crédits de niveau de service payables si le fournisseur manque à chaque niveau de service) serait alors un multiple de la capsule.
Il ya beaucoup de variations sur ce thème. Certains SLA imposer des crédits uniquement pour les reprises manquent niveaux de service requis. Certains SLA permettre au fournisseur de regagner crédits de niveau de service pour une bonne performance subséquente, ou d'utiliser une performance supérieure pour se "sortir de prison gratuit" des cartes pour éviter de futurs crédits de niveau de service. Certains SLA ont des horaires entiers de crédits pour un niveau de service unique, avec des crédits plus importants de niveau de service en cas de violations plus ou répétée.
Crédits de niveau de service sont un système d'incitation. Clients intelligents concevoir la structure du crédit de niveau de service sur l'obtention de bonnes performances tout au long de la durée du contrat. Ils conservent également le droit de modifier la structure du crédit de niveau de service afin qu'ils puissent ré-aligner les incitations que leurs priorités changent.
Une question importante est de savoir si les crédits de niveau de service sont le seul recours du client en cas de violation ou tout simplement l'un des remèdes du client. C'est un domaine où la langue du contrat lâche peut avoir des résultats surprenants.
9. Le fournisseur a le droit d'entretenir des bonus de niveau?
Un bonus de niveau de service est une augmentation du prix de performances provoquée par dessus les niveaux de service cible. Ils sont beaucoup moins fréquents que les crédits de niveau de service car, en général, le client achète le niveau de service que le client a besoin et ne sont pas disposés à payer pour un meilleur service dont il a besoin. En règle générale, si le fournisseur a la possibilité d'une rémunération accrue, il est directement lié à la création de valeur de l'entreprise par le biais, par exemple, une commission sur les ventes réalisées par le biais du centre d'appels du fournisseur ou d'une entente de partage de gain basé sur le gain mesurable réelle pour le client.
10. Quand est-ce le non-respect des niveaux de service permettent de résiliation pour cause?
Accords de sous-traitance, en général, ne peut être licencié pour motif particulier, à une violation substantielle. Une défaillance de service suffisamment sévère niveau serait une violation substantielle. Cependant, sans un langage clair dans la SLA, les parties pourraient discuter pour savoir si une panne de niveau de service est suffisamment sévère pour être une violation substantielle.
La SLA peut fournir une plus grande certitude en définissant des événements particuliers qui, sans argument, permettent de résiliation pour cause. Vous pouvez définir des niveaux de service minimum au niveau qui permet la résiliation. Vous pouvez également définir un montant du cumul des échecs de niveau de service qui permettent de résiliation pour cause. Par exemple, la résiliation pour cause peut être autorisée si les violations des fournisseurs un niveau de service unique trois fois de suite, ou les violations des fournisseurs niveaux de service assez que les crédits de niveau de service sont limitées par le plafond. L'effet est de donner au client un droit de sortie claire pour une performance inférieure.
Leçons tirées de l'apprêt sous-traitance:
- Développement de la SLA droit commence par poser les bonnes questions.
- Définir ce que les niveaux de service que vous allez utiliser et exactement comment vous allez les mesurer avant de définir les attentes de performance.
- Un SLA bon aligne les incitations du fournisseur avec les objectifs du client grâce à des crédits de niveau de service et droits de résiliation.
- Développer une bonne SLA nécessite une analyse minutieuse de la fonction externalisée.
Procureur Brad Peterson est un partenaire dans la pratique de l'information et externalisation chez Mayer, Brown & Platt à Chicago. Il est le co-auteur de The Smart Way pour acheter technologies de l'information: Comment maximiser la valeur et éviter les pièges coûteux (Amacom Books, 1998).Vous pouvez le joindre à bpeterson@mayerbrown.com.
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